Procédure de réclamation

PROCÉDURE DE RÉCLAMATION POUR LES CONSOMMATEURS

de la société commerciale K+L Market s.r.o., numéro d'identification : 22637613, dont le siège social est situé à Blatenská 1073/27a, 326 00 Plzeň, pour la vente de biens sur la boutique en ligne yuzee.fr

La procédure de réclamation s'adresse UNIQUEMENT au CLIENT et fait partie intégrante des conditions générales de vente (ci-après dénommées "CGV").

Pour toute question, vous pouvez nous contacter :

par téléphone : +420 725 980 935 (les jours ouvrables entre 8:00 et 14:00) (ci-après dénommé "contact téléphonique")

par courrier électronique : julien.ferdoile@yuzee.fr (ci-après dénommé "contact par courrier électronique").

Où envoyer les marchandises en cas de réclamation ?

Vous pouvez nous envoyer les marchandises à l'adresse de notre entrepôt d'expédition : K+L Market s.r.o. (Yuzee) à Blatenská 1073/27a, 326 00 Plzeň, ou la remettre en personne pendant les heures d'ouverture 08:00 - 14:00 les jours ouvrables. En règle générale, c'est le moyen le plus rapide de traiter un retour ou une réclamation.

Numéro de téléphone du service clientèle : +420 725 980 935
Courriel : julien.ferdoile@yuzee.cz

  1. L'ASPECT DE NOS MARCHANDISES À LA RÉCEPTION
    1. Quelles doivent être les caractéristiques de nos marchandises lorsque nous les recevons ? Nous sommes tenus de nous assurer que les marchandises achetées sont exemptes de défauts à la réception, qu'elles présentent les caractéristiques convenues, qu'elles sont dans la quantité, la mesure ou le poids appropriés et qu'elles correspondent, en termes de qualité, à notre accord, à notre échantillon ou à notre spécimen.
      1. les marchandises présentent les caractéristiques que nous avons convenues, que nous ou le fabricant avons décrites (y compris dans la publicité) ou que vous êtes en droit d'attendre compte tenu de la nature des marchandises,
      2. les marchandises sont adaptées à l'usage auquel nous les destinons ou pour lequel les marchandises de ce type sont habituellement utilisées,
      3. les marchandises correspondent, en termes de qualité ou de fabrication, à l'accord conclu entre les parties et/ou à l'échantillon ou au spécimen (si nous avons basé la commande sur ces derniers),
      4. les marchandises sont dans la quantité, la mesure ou le poids appropriés,
      5. les marchandises sont conformes aux exigences de la loi.
    2. Présomption de défectuosité des marchandises. Si un défaut apparaît dans les 6 mois suivant la réception des marchandises, celles-ci sont présumées défectueuses à la réception, sauf preuve contraire de notre part.
  2. DANS QUELLES SITUATIONS VOTRE RÉCLAMATION NE SERA PAS ACCEPTÉE
    1. Quels sont les défauts dont nous ne sommes pas responsables ? Nous ne sommes pas responsables des défauts dans les cas suivants :
      1. un défaut que la marchandise présentait au moment de la réception et pour lequel une remise sur le prix d'achat a été convenue,
      2. le défaut a été causé par l'usure due à un usage normal, ou si cela est dû à la nature du bien,
      3. le défaut est causé par vous et résulte d'un mauvais stockage, d'un mauvais entretien, d'une intervention de votre part ou d'un dommage mécanique, le tout dans des conditions inadéquates en termes de température, de poussière, d'humidité ou d'autres influences environnementales, et est directement spécifié par nous ou par le fabricant (généralement sur la notice d'emballage/l'étiquette des marchandises) ou résulte de dispositions légales,
      4. un défaut des marchandises qui ont été modifiées par le client et si le défaut est apparu à la suite de cette modification,
      5. l'utilisation des biens dans des conditions inadéquates qui ne correspondent pas à la température, à la poussière, à l'humidité, à l'environnement chimique et mécanique directement prévu par le vendeur ou le fabricant ou qui résultent de dispositions légales,
      6. le défaut a été causé par un événement extérieur indépendant de notre volonté (par exemple, une catastrophe naturelle).
  1. À QUOI DOIS-JE VEILLER LORS DE LA RÉCEPTION DE LA MARCHANDISE ?
    1. Vérifiez attentivement le contenu de notre colis pour vous assurer que vous avez bien reçu ce que vous avez commandé. Vérifiez les marchandises et assurez-vous de leurs caractéristiques (en particulier, si vous avez reçu le bon type de marchandises, si les marchandises sont de la qualité convenue, si les marchandises contiennent tout ce qu'elles sont censées contenir dans leur emballage).
    2. Une réclamation n'est pas possible pour un défaut que vous avez causé, que vous connaissiez ou que vous auriez dû connaître en faisant preuve d'une diligence raisonnable lors de la conclusion du contrat de vente.
  1. LES MARCHANDISES ONT-ELLES ÉTÉ ENDOMMAGÉES PENDANT LE TRANSPORT ?
    1. Avant de prendre livraison des marchandises auprès du transporteur. Veuillez vérifier l'intégrité de l'emballage. Si l'emballage est endommagé, veuillez en informer directement le transporteur, qui conservera le colis et nous le renverra. C'est la façon la plus simple de traiter une réclamation pour envoi endommagé et un nouvel envoi vous sera envoyé.
    2. Les marchandises sont-elles endommagées dans le colis ? Veuillez prendre des photos du contenu du colis, des marchandises cassées et non cassées, de l'emballage et de l'étiquette d'adresse. Vous pouvez ensuite envoyer votre réclamation, accompagnée des photos, par courrier électronique : julien.ferdoile@yuzee.fr , ou nous contacter par téléphone.  
    3. Quand ne pourrons-nous plus faire de réclamation concernant l'expédition ? Veuillez noter que si vous signalez une réclamation le troisième (3e) jour et plus après la réception de l'envoi, il est très peu probable que la réclamation soit acceptée par le transporteur. En raison de votre réclamation tardive pour un envoi endommagé, nous pouvons subir des dommages (l'envoi endommagé ne sera pas remboursé par le transporteur en raison de votre réclamation tardive) et nous sommes en droit de recouvrer ces dommages auprès de vous. Veuillez conserver le colis et le photographier (afin de voir clairement les marchandises endommagées, l'emballage, le remplissage).
    4. Quelle est la procédure à suivre lorsque vous nous dites tout ? Vous recevrez un courriel de confirmation lorsque vous réclamerez un colis endommagé. Toutefois, vous pouvez également nous contacter à tout moment par téléphone ou par courrier électronique pour vérifier l'état de votre réclamation.
  1. SI VOUS AVEZ REÇU AUTRE CHOSE QUE CE QUE VOUS AVEZ COMMANDÉ, QUE DOIS-JE FAIRE ?
    1. Vous avez reçu autre chose que ce que vous avez commandé ? Veuillez nous contacter par courrier électronique à l'adresse julien.ferdoile@yuzee.fr en indiquant dans l'objet du courrier électronique "Retours". Dans le courriel, veuillez indiquer votre numéro de commande et une description de l'échange en question. Nous nous excusons par avance pour toute anomalie dans la commande et nous ferons tout notre possible pour rendre le processus de retour aussi pratique que possible pour vous. Nous vous contacterons pour convenir de la marche à suivre.
    2. Que se passe-t-il ensuite ? Une fois que nous vous avons envoyé une réclamation pour livraison incorrecte, nous vous contacterons sans délai pour convenir de la marche à suivre. Vous pouvez nous contacter à tout moment par téléphone ou par courrier électronique pour vérifier que votre réclamation est en cours de traitement.
  1. DÉCOUVERTE DE DÉFAUTS DANS LES 24 MOIS SUIVANT LA RÉCEPTION DES MARCHANDISES
    1. Une réclamation n'est pas la même chose qu'un droit de rétractation. Dans les 14 jours (30 jours pour les membres de My Yuzee) suivant la réception des biens achetés sur l'e-shop, vous garantit le droit de résilier le contrat d'achat ou d'échanger les biens contre d'autres. Toutefois, dans ce cas, les marchandises doivent être retournées intactes ou dans un emballage scellé ou hygiénique. Dans le cas contraire, vous êtes responsable de la dépréciation du bien et/ou vous risquez de ne pas pouvoir exercer votre droit de rétractation. Ces options sont décrites en détail à l'article 5 des CGV. Si vous avez déjà déballé les marchandises et constaté un défaut lors de l'une des premières utilisations, nous vous recommandons de réclamer les marchandises.
    2. Quand réclamer des marchandises défectueuses ? Vous êtes tenu de nous adresser une réclamation (réclamer les marchandises défectueuses) dans les plus brefs délais après la découverte du défaut. Dans le cas contraire, vous ne pourrez pas vous prévaloir du droit à l'exécution défectueuse par le tribunal.
    3. Vous avez le droit de vous plaindre d'un défaut survenu sur des biens de consommation dans un délai de 24 mois à compter de la réception des biens. Cette disposition ne s'applique pas aux biens dont la durée d'utilisation est indiquée sur l'emballage, l'étiquette, dans les instructions accompagnant les biens ou dans la publicité, conformément à d'autres législations. Les dispositions relatives à la garantie de qualité (garantie contractuelle) s'appliquent ici :
      1. Les denrées alimentaires portant une date limite de consommation (date de péremption), qui indique par exemple "A consommer jusqu'au...". La garantie de qualité ne s'applique à ces denrées que jusqu'à la date limite de consommation. Il s'agit principalement d'aliments frais, tels que les produits laitiers, la viande, les légumes, etc. Les denrées alimentaires portant une date de péremption ne peuvent être vendues après la date de péremption. Vous ne pouvez réclamer ces produits qu'avant la date de péremption.
      2. Les denrées alimentaires portant une date de péremption, par exemple "À consommer de préférence avant...". Ces denrées ne peuvent être réclamées que dans le cadre de la garantie de qualité jusqu'à la date de péremption, qui assure que la denrée alimentaire conserve ses caractéristiques et sa qualité spécifiques.
      3. Les denrées alimentaires dont la date de péremption approche "À consommer de préférence avant...". Ces denrées peuvent encore être vendues si elles sont sans danger pour la santé. Si nous vendons des denrées alimentaires dont la date de péremption est proche, elles sont correctement étiquetées et vendues à un prix réduit. Il n'est donc pas possible de faire une allégation pour ces denrées alimentaires simplement parce qu'elles sont proches de leur date de péremption. Vous venez de bénéficier d'une réduction pour cette raison. Les denrées alimentaires dont la date de péremption est proche ne peuvent faire l'objet d'une réclamation que si elles sont défectueuses (par exemple, si elles ont déjà été vendues abîmées, moisies, etc.)
      4. Les denrées alimentaires dont la date de péremption est dépassée. Ces aliments peuvent encore être vendus s'ils sont sans danger pour la santé, mais ils doivent être étiquetés de manière visible comme étant périmés. Si nous vendons des aliments périmés, ils sont correctement étiquetés et vendus à un prix réduit. Par conséquent, il n'est pas possible de faire une réclamation pour ces aliments simplement parce qu'ils sont périmés. Vous venez de bénéficier d'une réduction pour cette raison. Vous ne pouvez réclamer des denrées alimentaires périmées que si elles sont défectueuses (par exemple, si elles ont été vendues avariées, moisies, etc.)
    4. Que se passe-t-il après 24 mois ? Vous ne pouvez pas vous plaindre des défauts de la marchandise après l'expiration de ce délai (24 mois). Si cela est possible pour les produits en question, ce délai est prolongé de la période pendant laquelle vous n'avez pas pu utiliser les produits parce qu'ils faisaient l'objet d'une réclamation légitime. Bien que nous nous efforcions toujours de résoudre les réclamations à votre satisfaction, certains produits doivent être manipulés conformément aux instructions figurant sur l'emballage/l'étiquette/les informations d'emballage, faute de quoi ils seront endommagés. Dans ce cas, même si la période de 24 mois n'a pas encore expiré, nous ne pouvons pas accepter votre réclamation (section 2.1.3 ou 2.1.5 de la présente procédure de réclamation).
    5. Garantie contractuelle. Si les biens en question ont fait l'objet d'une garantie contractuelle volontaire pendant plus de 24 mois à compter de la réception des biens, vous pourrez vous plaindre des défauts des biens pendant cette période. La période est prolongée de la durée pendant laquelle vous n'avez pas pu utiliser les biens parce qu'ils faisaient l'objet d'une réclamation légitime.
    6. Que dois-je faire pour me plaindre d'un défaut des marchandises ? Pour vous plaindre d'un défaut de la marchandise, veuillez nous contacter de préférence par courrier électronique : julien.ferdoile@yuzee.fr Indiquez le numéro de commande, marquez les marchandises défectueuses, décrivez le défaut dans vos propres mots et joignez des photos. Veuillez également indiquer le mode de traitement de la plainte que vous préférez (vous n'êtes pas autorisé à modifier le mode de traitement de la plainte choisi sans notre accord préalable).
    7. Nous accuserons réception de la plainte.  Le moment où nous recevons les détails de la réclamation de votre part est le moment où nous recevons les détails de la réclamation. Vous pouvez nous contacter à tout moment par courrier électronique : julien.ferdoile@yuzee.fr Nous accuserons réception de la réclamation sans délai et conviendrons avec vous de la suite de la procédure.  Toutefois, vous pouvez également nous contacter à tout moment par téléphone ou par courrier électronique pour vérifier l'état d'avancement de votre demande.
    8. Où puis-je déposer une plainte ? Vous pouvez déposer une plainte par courrier électronique : info@yuzee.cz. Vous avez également la possibilité légale de déposer une plainte en envoyant à l'adresse de notre entrepôt indiquée ci-dessus, ou en personne à la même adresse.
    9. Renvoi des marchandises réclamées au vendeur. Les marchandises doivent être renvoyées complètes, non endommagées (à l'exception du défaut invoqué), de préférence dans leur emballage d'origine intact afin que nous puissions respecter les bonnes pratiques en matière d'hygiène.
    10. Qui prend en charge les frais d'expédition des marchandises réclamées ? Si vous demandez la suppression du défaut (réparation ou livraison d'une nouvelle marchandise ou d'une partie de celle-ci), nous prenons en charge les frais de transport des marchandises réclamées jusqu'à nous. Avec votre accord préalable, nous organiserons le transport des marchandises réclamées jusqu'à nous en utilisant un transporteur proposé par nous. Après avoir rempli notre formulaire, vous recevrez un code de retour qui sera également envoyé à votre adresse électronique. Enfin, vous devrez apporter les marchandises retournées pour qu'elles soient retraitées conformément aux instructions figurant dans l'e-mail. Veuillez noter que les marchandises renvoyées en contre-remboursement et/ou par d'autres moyens à nos frais ne seront pas collectées par nous et vous seront renvoyées à vos frais.
    11. Réclamation positive. Toutefois, si votre réclamation est acceptée comme étant valable, vous aurez droit au remboursement des frais raisonnables encourus pour formuler une réclamation valable. La demande de remboursement de ces frais doit être introduite au plus tard un mois après l'expiration du délai prévu pour l'exercice du droit à l'exécution défectueuse.
    12. Confirmation. Dès réception des marchandises réclamées, une confirmation de réception de l'envoi avec les marchandises réclamées et son contenu sera envoyée à l'adresse électronique que vous avez indiquée.
  1. DÉLAI DE TRAITEMENT DE VOTRE RÉCLAMATION
    1. Quand la procédure de plainte sera-t-elle terminée ? Le code civil nous donne 30 jours à partir de la date du défaut pour régler la plainte. Nous nous efforçons de régler la plainte sans retard excessif, généralement dans les 5 jours, c'est notre priorité. Dans ce délai, nous clôturons généralement la procédure de réclamation au plus tard.
    2. Évaluation des défauts. Après que les marchandises réclamées nous ont été renvoyées, nous procédons à une évaluation du défaut et nous contactons le client pour lui donner un avis préliminaire. Le temps nécessaire à une évaluation professionnelle du défaut (par exemple, nous pouvons être amenés à demander l'assistance de notre fournisseur ou du fabricant) n'est pas compris dans ce délai.
    3. Si les marchandises sont défectueuses, la procédure de réclamation doit être achevée dans les 30 jours suivant la notification du défaut. Dans des cas justifiés, un délai plus long peut être convenu avec le client par l'employé autorisé. Nous sommes tenus de vous demander de compléter la documentation le plus rapidement possible.
    4. Si les marchandises ne sont pas jugées défectueuses, vous serez informé du rejet de la réclamation. Nous conviendrons de la marche à suivre.
  1. COMMENT TRAITER LA RÉCLAMATION
    1. Quelles sont les options qui s'offrent à moi ? Vous avez le droit de demander que le défaut soit corrigé. Vous pouvez opter pour
      1. la réparation de l'article
      2. la livraison d'un nouvel article ; ou
      3. fournir la pièce manquante.

Cette demande ne doit pas être déraisonnable de votre part. Si la réparation de l'article nous pose des difficultés considérables ou ne constitue pas une demande raisonnable compte tenu de la valeur de l'article et de l'importance du défaut, nous vous en informerons. Nous ferons de même si nous estimons que votre demande d'un nouvel article n'est pas raisonnable compte tenu du défaut du bien ou de la valeur du bien.

  1. Si le défaut constitue une violation substantielle du contrat de vente, vous aurez le droit de résilier le contrat de vente ou de réclamer une remise raisonnable sur le prix d'achat des marchandises.
  2. Dans certains cas, vous pourrez demander une remise raisonnable sur le prix d'achat ou résilier le contrat. Cela ne sera pas possible dans les cas où le défaut des marchandises n'est pas important. Quelles sont les situations dans lesquelles vous pouvez demander une remise raisonnable sur le prix d'achat ou résilier le contrat et demander le remboursement du prix d'achat ?
    1. Nous ne réparerons ni ne remplacerons l'article ;
    2. nous ne réparerons pas ou ne remplacerons pas l'article conformément à la loi ;
    3. refuser de remédier au défaut ;
    4. le défaut de la marchandise se répète malgré la réparation ou le remplacement de l'article ;
    5. le défaut est si grave qu'il justifie une réduction immédiate du prix d'achat ou la résiliation du contrat ; ou
    6. nous déclarons ou il ressort clairement des circonstances que nous ne pourrons pas remédier au défaut dans un délai raisonnable ou sans causer de graves inconvénients à l'acheteur.
  1. Vous nous indiquerez comment traiter la plainte. Vous êtes tenu de nous indiquer le droit que vous avez choisi de faire valoir sur la prestation défectueuse au moment où vous nous notifiez le défaut ou dans un délai raisonnable après la notification du défaut. Vous ne pouvez pas modifier le choix que vous avez fait sans notre accord ; cela ne s'applique pas si vous demandez la réparation d'un défaut qui s'avère irréparable.
  2. Retour des marchandises d'origine : lorsque vous réglez une réclamation par la livraison de nouvelles marchandises, vous êtes tenu de nous retourner les marchandises qui vous ont été livrées à l'origine (sauf accord contraire de notre part).
  3. FIN DE LA RÉCLAMATION
    1. Si vous nous avez envoyé les marchandises pour réclamation. Si les marchandises réclamées nous ont été envoyées par un transporteur, elles seront automatiquement envoyées à l'adresse que vous nous avez fournie après traitement de la réclamation. Le cas échéant, nous indiquerons les raisons du rejet de la réclamation.
    2. Si vous nous avez réclamé les marchandises en personne. Après le règlement de la réclamation, vous serez informé que la réclamation a été clôturée et vous serez invité à prendre livraison des marchandises réclamées sans délai excessif, au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle vous avez été informé du règlement de la réclamation. Si vous souhaitez que les marchandises soient envoyées à votre domicile après la réclamation, nous nous en chargerons à nos frais. Sinon, nous vous donnerons les raisons du rejet de la réclamation.
    3. Si nous remboursons le prix d'achat, nous le renverrons sans délai sur le compte bancaire que vous nous avez indiqué.
    4. Vous pouvez également venir chercher en personne les marchandises faisant l'objet de votre réclamation dans les 30 jours suivant la date à laquelle vous avez été informé de la réclamation. Passé ce délai, nous sommes en droit de facturer des frais de stockage conformément à l'article 2120 (1) en liaison avec l'article 2159 (2) du code civil. Des frais de stockage quotidiens de 10 CZK sont facturés. Si vous souhaitez que les marchandises soient envoyées à votre domicile après la réclamation, nous nous en chargerons à nos frais.
    5. Si vous ne récupérez pas les biens d'un sinistre réglé dans les trois mois suivant la notification du règlement, nous nous réservons le droit de vendre les biens et d'utiliser le produit de la vente pour payer les frais d'entreposage.
    6. Vous êtes tenu de contrôler les marchandises à la réception, et notamment de vérifier que le colis contenant les marchandises contient bien tout ce qu'il est censé contenir. Les objections ultérieures ne seront plus prises en compte.
  1. PARTIE FINALE
    1. Droits légaux. Les droits légaux du client ne sont pas affectés par la présente procédure de réclamation.
    2. Validité. La présente procédure de réclamation (destinée uniquement aux consommateurs) est valable à partir du 1er juillet 2025 et remplace les procédures de réclamation précédentes.
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